Telefonmarketing – so geht es richtig

Menschen, die keine Scheu davor haben mit anderen, insbesondere fremden Menschen zu sprechen oder zu telefonieren, könnten beim Telefonmarketing und im Callcenter gut aufgehoben sein. Allerdings gibt es dabei so einige Dinge zu beachten, denn wer diesen Job machen, vor allem aber gut machen und behalten möchte, sollte ein paar grundlegende Dinge beachten.

Wo arbeitet man?

Wenn man sich dazu entschließt in dieser Tätigkeit Fuß zu fassen, muss man in erster Linie bei dem zuständigen Unternehmen ein Vorstellungsgespräch führen. Wird man angenommen, landet man im Direkt Marketing Center des Betriebes, von wo aus man direkt mit seiner Arbeit loslegen kann. Direkt Marketing Center gibt es in zahlreichen Firmen und in diversen Städten. Das macht die Auswahl groß und farbenfroh.

Welche Unterschiede gibt es beim Telefonmarketing

Telefonmarketing ist gleich Telefonmarketing? Mitnichten! Beim Telefonmarketing gibt es zwei verschiedene Arten, die es zu berücksichtigen gilt. Diese Arten heißen Inbound Marketing und Outbound Marketing.

Was ist der Unterschied?

Beim Inbound Marketing handelt es sich in der Regel um den Support, denn hier geht es um eingehende Anrufe. Sprich: Der Kunde ruft an und möchte etwas klären. Das kann eine Beschwerde sein, eine Frage, eine Serviceänderung oder eine neue Bestellung. Hierbei ist es relativ einfach, da der Kunde etwas möchte und dieser sich von alleine beim Callcenter meldet.

Beim Outbound ist es hingegen etwas schwieriger, da man hierbei versucht Kunden zu gewinnen und bei bereits bestehenden Kunden daran gearbeitet wird ihnen ein anderes Servicepaket zu verkaufen. Natürlich zum einen mit dem Vorwand der Firma mehr Geld zu erwirtschaften, aber auch mit dem Ziel dem Kunden ein anderes, vielleicht auch besseres Angebot zu machen. Es sollen im Endeffekt beide davon profitieren.

Blöd nur, wenn der Kunde kein Interesse hat – denn in einigen Unternehmen wird nach Leistung bezahlt. Sprich: Je mehr Verträge abgeschlossen werden, desto größer ist das Gehalt.

Aber auch allgemein kann man nur lange in einer Firma bleiben, wenn man gute Leistungen vollbringt. Aber wie stellt man das am Telefon an? Wie wird man erfolgreich und wie kann man gutes Telefonmarketing betreiben?

Darum geht es hier und jetzt!

Grundregel 1: Freundlichkeit

In erster Linie ist Freundlichkeit notwendig, um beim Kunden gut anzukommen. Schließlich möchte man, dass der Kunde erhalten bleibt und sich beim Inbound noch einmal meldet. Daher gilt immer: freundlich sein. Schließlich telefonieren wir auch lieber mit Menschen, die gut gelaunt sind.

Wenn die Laune absinkt, weil der Tag bislang nicht erfolgreich gewesen ist, weil die angerufenen Menschen unfreundlich oder frech gewesen sind, weil der Chef oder die Kollegen nicht nett sind oder weil man allgemein einen schlechten Tag hat, gibt es ein paar kleine Tipps, die die gute Laune wieder heben:

Tipp 1: Päuschen. Gönn dir eine kleine Pause, atme tief durch und genehmige dir einen Kaffee. Die Welt ist nicht so schlimm, wie sie vielleicht gerade aussieht und keine Suppe wird so heiß gegessen wie sie gekocht wird.

Tipp 2: Ablenkung. Ehe du anfängst dich in negative Gedanken zu verlieren, traurig wirst oder selbst grantig wirst, solltest du versuchen dich wieder auf positive Gedanken zu polen. Lies dir einen Witz durch, schau nach ein paar motivierenden Mottos, denk an etwas Schönes oder blicke in den Spiegel und zwing dich zu einem Lächeln. Mach es so lange, bis du dich besser fühlst und versuche es mit dem nächsten Anruf.

Tipp 3: Erfolge notieren. Führe eine Strichliste bei wie vielen Menschen du heute erfolgreich gewesen bist.  Manchmal erscheint uns der Tag fürchterlich, weil uns mehrere Menschen hintereinander den Marsch blasen – aber im Vergleich zum gesamten Tag sind sie nur ein geringer Bruchteil. Überzeuge dich selbst und führe eine Strichliste deiner Erfolge. Danach bist du wieder viel besser gelaunt und kannst energiegeladen den nächsten Anruf tätigen.

Grundregel 2: Service

Wenn du Menschen anrufst und ihnen etwas verkaufen möchtest, ist es sinnvoll, dass du weißt, was du verkaufen willst. Setze dich daher mit den Angeboten, den Servicepaketen und den Leistungen des Unternehmens auseinander für das du tätig bist. So kannst du dem Kunden verschiedene Fragen beantworten, die er bezüglich der Leistungen, Servicepaketen und Waren stellen könnte. So wirkst du seriös und kompetent.

Grundregel 3: Kundenbindung durch Menschlichkeit

Wenn du einige Stammkunden gewinnen willst, ist es wichtig eine Kundenbindung aufzubauen und dem Gegenüber zu zeigen, dass du menschlich bist. Das kannst du erreichen, indem du dir ab und an ein wenig mehr Zeit nimmst und zu einigen Dingen auch die eine oder andere Geschichte erzählen kannst. Ich habe beispielsweise ein Telefonat für eine Freundin gemacht, die zu dem Zeitpunkt als Immobilienmaklerin tätig war. Durch eine Krankheit bedingt war sie aber kaum in der Lage zu sprechen, also habe ich ihr das abgenommen und die Kunden für eine neue Terminabsprache angerufen. Dabei war einer gedanklich noch im letzten Monat, woraufhin ich ihn freundlich korrigierte. Als er sich entschuldigte, habe ich nur gelacht und gesagt: „Das macht nichts. Das passiert mir auch ständig.“ So habe ich ein wenig Sympathie aufgebaut. Diese Dinge können jedem passieren und wenn man selbst einräumt diesen oder jeden kleinen Fehler auch ab und zuzumachen, fühlt der Kunde eine Verbindung zwischen sich und dem Anrufer.

Grundregel 4: Gute Vorbereitung

In der Regel kann man bei einem Anruf nur dann gut punkten, wenn man gut vorbereitet ist. Das heißt man hat alles am Schreibtisch, was man braucht, ist gut gelaunt, hat sich über die Leistungen und Angebote informiert, ist selbst in einer guten Verfassung (Getränk ist vorhanden, man ist auf der Toilette gewesen, fühlt sich gesund, etc.) und hat alles vorbereitet, was man benötigt. Das bedeutet auch, dass man eventuelle Textbausteine notiert, wenn man mit einigen Klauseln nicht vertraut ist oder dass man sich einen kleinen Katalog zur Seite legt, in dem man die Leistungen, die Produktpalette, die Preise und Fachbegriffe nachschlagen kann.

Dadurch kommt man nicht in Verlegenheit sich ständig an einen anderen Mitarbeiter zu wenden, um ihn bezüglich verschiedener Dinge zu fragen.

Wenn du all diese Dinge beherzigst, kann nicht mehr viel schief gehen.

Wie denkt ihr?

Wie denkt ihr allgemein über das Telefonmarketing? Ist das was Gutes oder geht es euch auf den Zeiger? Wie viele Anrufe bekommt ihr regelmäßig oder arbeitet ihr in dem Beruf? Kennt ihr noch ein paar Tipps und Tricks, um hierbei gute Arbeit zu leisten oder habt ihr weitere Vorschläge? Erzählt mir von eurer Meinung und genießt den schönen Tag.

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Verena Walter

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