Schlechte Bewertungen sorgen immer für eine Stimmungstrübung. Doch der richtige Umgang mit negativen Berichterstattungen ist essenziell, um gestärkt aus der Situation hervorzugehen und einen grundlegenden Fehler zu vermeiden. Eine Kritik sollte nie persönlich genommen werden.
Verantwortung übernehmen und kritikfähig sein
Eine Antwort, explizit eine Entschuldigung beim Kunden ist nötig. Allerdings sollte kein Unternehmer sofort auf eine negative Bewertung reagieren. Wird aus der vorherrschenden schlechten Stimmung heraus geantwortet, schließt man den Weg für Lösungen und könnte schlimmstenfalls dafür sorgen, dass „ein Wort das Andere“ gibt. Besser sollte eine PR Agentur engagiert werden, die sich zukünftig um den positiven Kundenverkehr und um das optimale Image des Unternehmens im Internet kümmert.
Negativ oder informationsreich? Eine Frage der Betrachtung
Ein Glas kann halb leer, oder es kann zur Hälfte gefüllt sein. Auch die Einstufung negativer Kundenstimmen kann aus zwei verschiedenen Blickwinkeln erfolgen. Wer das Schlechte sieht, verliert den Blick für die Verbesserungsvorschläge, die sich in negativen Berichterstattungen verbergen können. Wie man am besten mit Kritik umgeht, ist eigentlich ganz einfach. Unternehmer die durchatmen, über das Gesagte nachdenken und sich für die Antwort Zeit lassen, wandeln ein anfangs negatives Urteil im hohen Prozentsatz in eine positive Kundenerfahrung um.
Um ein negatives Feedback zu entschärfen, sind Gutscheine und spezielle Rabatte als Entschädigung eine gute Wahl. Doch auch die Worte der Entschuldigung selbst dürfen in ihrer Bedeutung nicht unterschätzt werden. Hat der Kunde das Gefühl, dass seine Meinung ernst genommen und durchdacht worden ist, wird er positiv auf die Wiedergutmachung reagieren. Wichtig ist, dass der Unternehmer bereit ist, ein persönliches Gespräch zu führen und Diskussionen über den Kritikpunkt nicht für Außenstehende lesbar, öffentlich postet.
Kritiken im Internet – der Wandel der Bewertungsmentalität
Vielen Menschen fällt es schwer, ihre Mitmenschen von Angesicht zu Angesicht zu kritisieren. Doch im Internet sind negative Feedbacks schnell gepostet und werden ohne lange Überlegung zur Wortwahl und dazu, ob es de, Betroffenen weh tun kann, veröffentlicht. Fakt ist, dass das Internet die Bewertungsmentalität verändert und zum Teil negativ beeinflusst hat. Bei ist eine Kritik nicht per se schlecht. Wichtig ist doch, ob die Worte beleidigend oder förmlich verfasst und auf den Punkt gebracht wurden.
Die Anonymität des Internets spielt hierbei eine wichtige Rolle. Es fällt schwerer, einem Menschen ins Gesicht zu sagen, dass man seine Ansicht nicht teilt oder dass man mit etwas unzufrieden ist. Im Internet sind identische Äußerungen viel einfacher, wodurch das anonyme Kritisieren eine ganz neue Bewertungs- und Beurteilungskultur erzeugt hat.
Fazit: Fairness und Authentizität bei der Berichterstattung
Als Unternehmer erwarten Sie eine faire, den Leistungen entsprechende Bewertung. Doch es ist unmöglich, jeden Kunden zu begeistern und ausschließlich positive Eindrücke zu hinterlassen. Daher sollte jeder Unternehmer lernen, mit negativen Berichterstattungen umzugehen und an seiner Kritikfähigkeit zu arbeiten. Es kann sich lohnen, eine PR Agentur mit diesen und ähnlichen Herausforderungen zu beauftragen.