Der richtige Umgang mit Kunden und Gästen

Bei manchen Menschen habe ich mich schon oft gefragt, wie sie auf die Idee gekommen sind im Kundenservice zu arbeiten oder allgemein in Berufen, in denen man Kontakt zu anderen Menschen hat. Gerade bei Kunden und Gästen braucht man das richtige Händchen, damit die Klientel erhalten bleibt, bzw. man neue dazu gewinnt. Speziell in den Zeiten, in denen wir online sind, ist es umso wichtiger einen guten Eindruck zu machen.

Umso geschockter bin ich, wenn ich mir die Pannen in Sendungen wie Rosins Restaurants oder die Küchenchefs sehe, wenn der Kellner die Tische nicht abräumt oder eine Mutter auf die Frage, ob sie für die Kleinen schon mal einen Snack haben könnte, weil das eigentliche Gericht mehr Zeit benötigt, ein schroffes „Nö“ erhält.

Auch wenn es so scheint, als würde so eine Form von Service langsam Überhand nehmen, sollte einem klar sein, dass das mit einem guten Service nichts zu tun hat. Unter einem guten Service versteht man, dass man dem Gast oder auch dem Kunden entgegen kommt, dass derjenige sich wohl fühlt und zu seinem Recht kommt.

Erst letztens hatte ich so einen Fall, bei dem ich von einem wahrlich guten Service sprechen kann. Es ging dabei um einen 3-er Set an Wickelbodys, die ich für eine Freundin und ihr Kind gekauft und an sie geschickt habe. Meine Freundin hat sich sehr gefreut und war von den Mustern begeistert. Allerdings ist einer der Bodys bereits nach wenigen Waschgängen an einer Stelle gerissen – was ja eigentlich nicht sein sollte. Ich habe mir ein Foto schicken lassen und habe mich beim Kundenservice schlau gemacht, was man denn da machen könnte. Der Kundenservice hat mir nach 3 Tagen geantwortet (wofür sie sich vielmals entschuldigt haben, dabei halte ich 3 Tage nicht für lang) und sich für die mangelhafte Ware ebenfalls entschuldigt. Sie haben mir sofort eine kostenlose Ersatzlieferung angeboten, bei der der gerissene Body nicht zurück geschickt werden musste. Ich sollte ihnen angeben um welchen Body es sich handelt, ihnen die Lieferadresse übermitteln und dann würden sie sich umgehend darum kümmern. Und was soll ich sagen? Nach weniger als einer Woche hatte meine Freundin den neuen Body erhalten – und alle anderen Bodys aus dem gleichen Shop sind einwandfrei. Aber auch wenn der Rest der Produktpalette okay ist, muss ein Dienstleister sich darauf einstellen, dass so etwas mal passieren kann und muss dementsprechend reagieren. Und diese Reaktion finde ich mehr als zuvorkommend und kann diesen Shop für das Wohlfühlen zu Hause nur empfehlen.

So entstehen positive Rezensionen, man nimmt die Kunden und ihre Belange ernst und bietet wie im oben genannten Fall, eine Lösung, die für beide Parteien gehen. In einem Restaurant beispielsweise, wenn das Essen länger dauert als es sollte, oder eine Reklamation bestanden hat, weil das Fleisch vielleicht zäh war, ist es nicht unüblich, wenn der Gast ein kleines Dessert aufs Haus bekommt. Das wirkt sich alles positiv auf den Gast aus und er kommt bei einem so charmanten Umgang sicher gerne noch mal wieder.